關于“魯眾小保 山東銀行業消保平臺”微信公眾號受理消費者投訴的公告

發布時間:2020-03-27 17:20:19

 為進一步推動山東銀行業消費者權益保護工作,暢通消費投訴處理渠道,快速、高效的解決山東銀行業金融機構與消費者之間的的糾紛,及時有效地化解矛盾,維護銀行業金融機構與消費者的合法權益,在山東銀保監局指導下,山東省銀行業協會組織山東銀行業金融機構及各市銀行業協會建了微信公眾號“魯眾小保 山東銀行業消保平臺”。自2020220日起,該平臺正式面向社會公眾啟用,受理山東銀行業消費投訴(不含青島市)。

 

“魯眾小保 山東銀行業消保平臺”微信公眾號

 

 


山東省銀行業協會

2020213

 

 

 

“魯眾小保 山東銀行業消保平臺”微信公眾號消費者投訴指南

 

一、消保平臺簡介

   “魯眾小保 山東銀行業消保平臺”微信公眾號是山東省銀行業協會在山東銀保監局指導下,組織山東銀行業金融機構及各市銀行業協會建設的山東銀行業消費者保護平臺,是山東銀行業消費者投訴受理、處理的行業自律渠道。該平臺24小時受理山東省區域內(不含青島市)銀行業消費投訴,組織銀行業金融機構投訴處理、糾紛調解,并向社會公眾提供銀行知識、風險提示、行業動態等行業信息。

 

二、平臺投訴受理范圍

平臺受理山東省(不含青島市)未進入司法程序的銀行業自然人客戶的消費類投訴。主要包括以下情形:

1.消費者與銀行業金融機構或銀行業從業人員產生業務爭議或糾紛(包括存取款業務、貸款及信用卡業務、理財業務以及中間業務等),認為其合法權益受到損害的;

2.消費者與銀行業金融機構或銀行業從業人員產生服務爭議或糾紛(包括與服務設施和場所、服務標準、服務效率、服務差錯及服務能力和態度相關的爭議或糾紛),認為其合法權益受到損害的。

 

三、消費者通過平臺進行投訴時需提供的信息

投訴人提供投訴材料至少應包括以下基本信息:

1)投訴人基本情況,包括:姓名、有效證件號碼、有效聯系電話;

2)被投訴人基本情況,包括:被投訴銀行業金融機構地區、行別、具體網點名稱;

3)所投訴的業務類型、具體請求、主要事實和理由,以及相關事實的證明材料和證據。

投訴人應如實填寫相關信息,并對所提投訴事項的真實性負責。

 

四、平臺對消費者投訴事項不予受理的情況

(一)消費者投訴理由明顯違背現行法律法規、監管要求的;

(二)消費者投訴的機構、產品或服務不屬于山東銀保監局監管范疇的;

(三) 消費者投訴的事項已經由銀保監管部門或其他行政機關受理,正在處理過程中或已經處理完畢的;

(四)消費者投訴的事項已經由公安機關或司法機關立案、偵查、調解、裁定、判決,或者已經調解、裁定、判決完畢的;

(五)消費者就所投訴事項已經與銀行業金融機構自行和解,或已經接受第三方調解和仲裁結果的;

(六)消費者無明確訴求的;

(七)消費者未能提供投訴人信息、被投訴人信息、投訴事項事實和證據及授權委托文書等基本信息材料的;

(八)其他銀保監管部門認定為不應受理的投訴事項。

 

五、消費投訴及處理進度查詢

平臺接收到銀行業消費者投訴事項后,直接轉到被投訴機構處,被投訴機構應在規定時限內予以受理并在受理之后及時與消費者取得聯系,了解訴求,解決問題。銀行業協會督促投訴處理,監管部門監督指導。各市銀行業協會設立銀行業消費糾紛調解組織,如雙方未達成一致意見的投訴,平臺會主動詢問是否同意進入行業糾紛調處程序,如雙方同意則由相應協會調解組織安排調解。

平臺公眾號設置查詢入口,消費者輸入姓名、身份證號、手機號或投訴單號中任一個信息,即可查詢到本人已提交投訴的處理階段、處理結果,實時掌握投訴進度。

 

六、平臺投訴流程圖

 

 

 

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